Представители компании Tele2 провели виртуальную пресс-конференцию, на которой рассказали об основных тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 году.
— Что больше всего раздражает клиентов? Заученные фразы, скрипты, когда бесконечно переключают между линиями для того, чтобы решить один вопрос. У нас нет скриптов, мы работаем по алгоритмам, наши сотрудники самостоятельно решают, как взаимодействовать с клиентом, какую инициативу проявлять, знают, какая на них лежит ответственность, — рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании.
Многоканальная система взаимодействия с клиентами позволяет предлагать клиентам различные каналы сервиса, сохраняя при этом единый подход ко всем абонентам.
Самым популярным способом взаимодействия с компанией у клиентов Tele2 остается звонок в контактный центр. Однако все больше абонентов начинают пользоваться личным кабинетом на сайте компании, сейчас это самый быстрорастущий сервис коммуникации. Цифры говорят сами за себя: за неполный 2020-й года сотрудники Tele2 получили около 90 миллионов обращений через личный кабинет — это на четверть больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Отличительной особенностью личного кабинета является то, что здесь можно не только получить компетентные ответы на свои вопросы, но и работать с партнерскими сервисами, а также продавать и покупать минуты и гигабайты на «Маркете Tele2». О том, что клиентам нравится использовать личный кабинет, свидетельствует еще одна цифра — 95% клиентов оценивают личный кабинет на пять баллов из пяти.
Активно популярность набирает голосовой помощник «Алиса». Она может помочь клиенту поменять свой тарифный план или скорректировать платеж, проведенный с ошибкой.
Также абонентам Tele2 понравилась «Школа цифрового клиента»: 35 мини-роликов об услугах компании набрали более миллиона просмотров, 24 тысяч комментариев и 15 тысяч лайков.
Нельзя не упомянуть и о прямых эфирах с сотрудницей контактного центра Анастасией Качан. Каждый из девяти прямых эфиров с ней набрал более 2,5 миллиона просмотров. Зрители задают Анастасии самые разные вопросы, начиная от того, как поставить базовую станцию Tele2 в огороде, заканчивая примирением пары в прямом эфире.
В Челябинске контактный центр Tele2 работает с 2009 года, за это время его сотрудникам удалось ответить на более чем 80 миллионов обращений. Вопросы здесь решаются быстро: в среднем всего за 40 секунд. При этом 95% абонентов оценивают сервис «на отлично».
Наиболее часто абоненты задают вопросы о настройках мобильного интернета, новых тарифных планах и собственных расходах.
В этом году контактный центр Tele2 оценили не только абоненты, но и профессиональное сообщество: компания получила «Хрустальную гарнитуру» (своего рода «Оскар» для контактных центров) в пяти номинациях. Также в этом году Tele2 удалось завоевать шесть наград CX World Awards и шесть наград Contact Center World.
Поделиться
поделиться:
Другие материалы рубрики
21:55
Свои дипломные работы защитили 54 участника программы «Герои Южного Урала»
Выпускные проекты ветеранов спецоперации оценила аттестационная комиссия, в которую вошли вице-губернатор Роман Воллерт, заместитель председателя правительства Челябинской области Юрий Кузнецов, начальник управления государственной службы Татьяна Язовских, директор Челябинского филиала РАНХиГС Евгений Алдошенко. Эксперты отметили прикладной характер всех работ.
21:05
Подрядчик проложил первые полкилометра челябинского метротрама ветки «Север-Юг»
В правительстве Челябинской области отметили, что первоначальные стартовые работы по строительству челябинского метротрама успешно завершены, проходка вошла в плановый режим. С 26 декабря прошлого года, когда начал работать тоннелепроходческий комплекс «Полина», рабочие смонтировали 302 из 1557 колец высокоточной обделки, прошли 430 из 2175 метров левого перегонного тоннеля диаметром шесть метров. За время работы комплекса «Мария», начиная с 9 апреля 2026-го, в правом перегонном тоннеле смонтировали 108 из 1549 колец железобетонной обделки, а пройти удалось 156 из 2170 метров.
