Представители компании Tele2 провели виртуальную пресс-конференцию, на которой рассказали об основных тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 году.
— Что больше всего раздражает клиентов? Заученные фразы, скрипты, когда бесконечно переключают между линиями для того, чтобы решить один вопрос. У нас нет скриптов, мы работаем по алгоритмам, наши сотрудники самостоятельно решают, как взаимодействовать с клиентом, какую инициативу проявлять, знают, какая на них лежит ответственность, — рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании.
Многоканальная система взаимодействия с клиентами позволяет предлагать клиентам различные каналы сервиса, сохраняя при этом единый подход ко всем абонентам.
Самым популярным способом взаимодействия с компанией у клиентов Tele2 остается звонок в контактный центр. Однако все больше абонентов начинают пользоваться личным кабинетом на сайте компании, сейчас это самый быстрорастущий сервис коммуникации. Цифры говорят сами за себя: за неполный 2020-й года сотрудники Tele2 получили около 90 миллионов обращений через личный кабинет — это на четверть больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Отличительной особенностью личного кабинета является то, что здесь можно не только получить компетентные ответы на свои вопросы, но и работать с партнерскими сервисами, а также продавать и покупать минуты и гигабайты на «Маркете Tele2». О том, что клиентам нравится использовать личный кабинет, свидетельствует еще одна цифра — 95% клиентов оценивают личный кабинет на пять баллов из пяти.
Активно популярность набирает голосовой помощник «Алиса». Она может помочь клиенту поменять свой тарифный план или скорректировать платеж, проведенный с ошибкой.
Также абонентам Tele2 понравилась «Школа цифрового клиента»: 35 мини-роликов об услугах компании набрали более миллиона просмотров, 24 тысяч комментариев и 15 тысяч лайков.
Нельзя не упомянуть и о прямых эфирах с сотрудницей контактного центра Анастасией Качан. Каждый из девяти прямых эфиров с ней набрал более 2,5 миллиона просмотров. Зрители задают Анастасии самые разные вопросы, начиная от того, как поставить базовую станцию Tele2 в огороде, заканчивая примирением пары в прямом эфире.
В Челябинске контактный центр Tele2 работает с 2009 года, за это время его сотрудникам удалось ответить на более чем 80 миллионов обращений. Вопросы здесь решаются быстро: в среднем всего за 40 секунд. При этом 95% абонентов оценивают сервис «на отлично».
Наиболее часто абоненты задают вопросы о настройках мобильного интернета, новых тарифных планах и собственных расходах.
В этом году контактный центр Tele2 оценили не только абоненты, но и профессиональное сообщество: компания получила «Хрустальную гарнитуру» (своего рода «Оскар» для контактных центров) в пяти номинациях. Также в этом году Tele2 удалось завоевать шесть наград CX World Awards и шесть наград Contact Center World.
Поделиться
поделиться:
Другие материалы рубрики
11:03
Промышленным предприятиям Южного Урала возместят затраты на подключение к сетям
В июне в Челябинской области прошел отбор промышленных предприятий, которые получат субсидию в качестве компенсации расходов за подключение к инженерным сетям. В общей сложности на эти цели направлено 80 миллионов рублей. Максимальный размер возмещения составляет 80 процентов от подтвержденных затрат, но не более 20 миллионов рублей на одно предприятие.
— Эта мера поддержки реализуется в регионе впервые, — подчеркнул председатель комитета Законодательного собрания по промышленной политике Владимир Перезолов.
10:32
Челябинские инженеры разработали трамвай-газонокосилку
По улицам Челябинска в ближайшее время будет ездить трамвай, предназначенный для борьбы с травой, растущей вдоль путей. Раньше для покоса травы челябинское транспортное предприятие нанимало сторонних подрядчиков. Но в этом сезоне инженеры поставили перед собой амбициозную задачу — справляться с зарослями собственными силами. Для этого они спроектировали специальный летний модуль для трамвая, который прошлой осенью был переоборудован для уборки с путей снега и льда. Так получился всесезонный трамвай-трансформер.
09:06
Челябинскую область наградили за «вечнозеленый» туристический поток
На международном форуме «Путешествуй!», который в эти дни проходит в Москве, Челябинскую область отметили престижной наградой. Крупный сервис по поиску авиабилетов признал регион одним из лидеров по эффективному развитию туризма, вручив статуэтку «За вечнозеленый турпоток и зимой, и летом». Вместе с Челябинской областью такую же награду получила Москва.
