Робот на помощь клиентам Tele2: как искусственный интеллект помогает вывести сервис на новый уровень

— Клиент для нас – это конкретный человек с именем и потребностями, и мы фокусируемся на решении его проблемы. И если раньше о для клиентов работал обычный call-центр, то сегодня это сплоченная команда эмпатичных и мотивированных сотрудников, которые помогают клиенту как в голосовых, так и в диджитал каналах, — говорит директор по дистанционному сервису компании Tele2 Елена Юрина.

Сегодня 95% клиентов компании предпочитают пользоваться личным кабинетом для решения проблем, а помогает им в этом сервисный чат-бот, работающий на основе искусственного интеллекта Миа.

— На раннем этапе запуска нашего чат-бота мы получали низкие оценки удовлетворенностью дистанционным сервисом . И у нас было два пути: отказаться от чат-бота совсем или улучшить его, обучить под запросы наших клиентов. Мы понимаем, что мир стремительно меняется и требует этого от нас, так что мы пошли путем развития. Сегодня наш бот получает оценку 5 в 77% случаев, — добавляет Елена Юрина.

Один из принципов сервиса по другим правилам Tele2 – простота и удобство общения, поэтому клиенты могут выбрать удобный и привычный для них канал обслуживания из 40 возможных. Это и социальные сети, сайт компании, мессенджеры, мобильное приложение, личный кабинет и другое. И хотя на первый взгляд кажется, что цифровые возможности вытесняют привычные звонки операторам, это не совсем так. По словам Елены Юриной, сегодня многие воспринимают своего оператора сотовой связи как информационную систему. Некоторые звонки оказываются неожиданными — например, клиенты просят помочь в чрезвычайной ситуации или уточнить, где можно, например, сделать прививку. Помочь таких случаях пока может только человек.

— Искусственный интеллект не может пока полностью заменить оператора, потому что некоторым общение с реальным человеком в критической ситуации просто необходимо. Голосовой трафик уменьшается с каждым годом, но он по-прежнему важен. Мы заранее обсуждаем с нашими сотрудниками, как им следует действовать в таких ситуациях. Наше кредо – эмпатичный сервис с реальными полномочиями, когда каждый сотрудник может взять на себя ответственность в решении той или иной не профильной проблемы клиента, — уточняет Елена Юрина.

Забота в компании Tele2 ориентирована не только на клиентов, но и на сотрудников. Директор челябинского Центра дистанционных продаж и сервиса Наталья Яшина говорит, что сегодня в компании работают больше 600 сотрудников, часть из которых — удаленно, что очень удобно для студентов, мам в декрете, людей с ограниченными возможностями здоровья и для пожилых людей.

— Коллектив у нас разновозрастной. С этого года мы начали трудоустраивать подростков с 16 лет , — говорит Наталья Яшина. — А самому возрастному сотруднику в Челябинске — 72 года. Мы берем каждого на сопровождение, помогаем освоить программы.

Сотрудники компании могут участвовать в различных обучениях и даже посещать бесплатного психолога — как очно, так и онлайн.

— Наши ребята не стоят на месте, всегда развиваются и довольно скоро зарабатывают повышение, — заключает Наталья Яшина. Многие из успешных сотрудников строят карьеру в Центре дистанционных продаж и сервиса, но некоторые получают должность в других подразделениях компании – в том числе в других регионах.

РЕКЛАМА. www.tele2.ru

Поделиться

поделиться: