В компании рассказали о том, что раздражает клиентов, почему личный кабинет становится все популярнее и сколько абонентов ставят сервису «пятерки»
Представители компании Tele2 провели виртуальную пресс-конференцию, на которой рассказали об основных тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 году.
— Что больше всего раздражает клиентов? Заученные фразы, скрипты, когда бесконечно переключают между линиями для того, чтобы решить один вопрос. У нас нет скриптов, мы работаем по алгоритмам, наши сотрудники самостоятельно решают, как взаимодействовать с клиентом, какую инициативу проявлять, знают, какая на них лежит ответственность, — рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании.
Многоканальная система взаимодействия с клиентами позволяет предлагать клиентам различные каналы сервиса, сохраняя при этом единый подход ко всем абонентам.
Самым популярным способом взаимодействия с компанией у клиентов Tele2 остается звонок в контактный центр. Однако все больше абонентов начинают пользоваться личным кабинетом на сайте компании, сейчас это самый быстрорастущий сервис коммуникации. Цифры говорят сами за себя: за неполный 2020-й года сотрудники Tele2 получили около 90 миллионов обращений через личный кабинет — это на четверть больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Отличительной особенностью личного кабинета является то, что здесь можно не только получить компетентные ответы на свои вопросы, но и работать с партнерскими сервисами, а также продавать и покупать минуты и гигабайты на «Маркете Tele2». О том, что клиентам нравится использовать личный кабинет, свидетельствует еще одна цифра — 95% клиентов оценивают личный кабинет на пять баллов из пяти.
Активно популярность набирает голосовой помощник «Алиса». Она может помочь клиенту поменять свой тарифный план или скорректировать платеж, проведенный с ошибкой.
Также абонентам Tele2 понравилась «Школа цифрового клиента»: 35 мини-роликов об услугах компании набрали более миллиона просмотров, 24 тысяч комментариев и 15 тысяч лайков.
Нельзя не упомянуть и о прямых эфирах с сотрудницей контактного центра Анастасией Качан. Каждый из девяти прямых эфиров с ней набрал более 2,5 миллиона просмотров. Зрители задают Анастасии самые разные вопросы, начиная от того, как поставить базовую станцию Tele2 в огороде, заканчивая примирением пары в прямом эфире.
В Челябинске контактный центр Tele2 работает с 2009 года, за это время его сотрудникам удалось ответить на более чем 80 миллионов обращений. Вопросы здесь решаются быстро: в среднем всего за 40 секунд. При этом 95% абонентов оценивают сервис «на отлично».
Наиболее часто абоненты задают вопросы о настройках мобильного интернета, новых тарифных планах и собственных расходах.
В этом году контактный центр Tele2 оценили не только абоненты, но и профессиональное сообщество: компания получила «Хрустальную гарнитуру» (своего рода «Оскар» для контактных центров) в пяти номинациях. Также в этом году Tele2 удалось завоевать шесть наград CX World Awards и шесть наград Contact Center World.
Поделиться
поделиться:
Другие материалы рубрики
16:51
Челябинская область сохранила позицию в топ-10 рейтинга Минпромторга РФ
Во вторник, 7 июля, на международной выставке «Иннопром-2026» Министерство промышленности и торговли России представило новый рейтинг эффективности реализации промышленной политики в субъектах Российской Федерации по итогам 2025 года. Челябинская область заняла восьмую строчку рейтинга, подтвердив статус одного из ведущих промышленных регионов страны.
— Результаты рейтинга подтверждают, что выбранный Челябинской областью курс на развитие промышленности остается эффективным. Это не только оценка проделанной работы, но и ориентир для дальнейших решений в сфере промышленной политики, — заявил губернатор Челябинской области Алексей Текслер.
16:45
Новый центр поддержки бойцов СВО заработал в Ленинском районе Челябинска
В Ленинском районе Челябинска открылся новый центр психологической помощи для участников специальной военной операции и членов их семей — он стал финальной частью проекта по созданию подобных площадок, стартовавшего в 2024 году по поручению главы Челябинска Алексея Лошкина. Всего по проекту появилось шесть таких учреждений — в каждом районе города. Новый центр расположился по адресу улица Гагарина, 45.
16:13
Эксперт: Челябинская область создает новый бренд на «Иннопроме-2026»
Проходящая в эти дни в Екатеринбурге международная промышленная выставка «Иннопром – 2026» привлекает внимание многих экспертов. Они отмечают, что Челябинская область завоевывает сердца всех гостей: во-первых регион представил самый большой экспозиционный стенд, а во-вторых, удивительные инновационные решения в сфере роботостроения.
