Как в Tele2 развивают способы коммуникации с абонентами

В компании рассказали о том, что раздражает клиентов, почему личный кабинет становится все популярнее и сколько абонентов ставят сервису «пятерки»

Представители компании Tele2 провели виртуальную пресс-конференцию, на которой рассказали об основных тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 году.

— Что больше всего раздражает клиентов? Заученные фразы, скрипты, когда бесконечно переключают между линиями для того, чтобы решить один вопрос. У нас нет скриптов, мы работаем по алгоритмам, наши сотрудники самостоятельно решают, как взаимодействовать с клиентом, какую инициативу проявлять, знают, какая на них лежит ответственность, — рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании.

Многоканальная система взаимодействия с клиентами позволяет предлагать клиентам различные каналы сервиса, сохраняя при этом единый подход ко всем абонентам.

Самым популярным способом взаимодействия с компанией у клиентов Tele2 остается звонок в контактный центр. Однако все больше абонентов начинают пользоваться личным кабинетом на сайте компании, сейчас это самый быстрорастущий сервис коммуникации. Цифры говорят сами за себя: за неполный 2020-й года сотрудники Tele2 получили около 90 миллионов обращений через личный кабинет — это на четверть больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Отличительной особенностью личного кабинета является то, что здесь можно не только получить компетентные ответы на свои вопросы, но и работать с партнерскими сервисами, а также продавать и покупать минуты и гигабайты на «Маркете Tele2». О том, что клиентам нравится использовать личный кабинет, свидетельствует еще одна цифра — 95% клиентов оценивают личный кабинет на пять баллов из пяти.

Активно популярность набирает голосовой помощник «Алиса». Она может помочь клиенту поменять свой тарифный план или скорректировать платеж, проведенный с ошибкой.

Также абонентам Tele2 понравилась «Школа цифрового клиента»: 35 мини-роликов об услугах компании набрали более миллиона просмотров, 24 тысяч комментариев и 15 тысяч лайков.

Нельзя не упомянуть и о прямых эфирах с сотрудницей контактного центра Анастасией Качан. Каждый из девяти прямых эфиров с ней набрал более 2,5 миллиона просмотров. Зрители задают Анастасии самые разные вопросы, начиная от того, как поставить базовую станцию Tele2 в огороде, заканчивая примирением пары в прямом эфире.

В Челябинске контактный центр Tele2 работает с 2009 года, за это время его сотрудникам удалось ответить на более чем 80 миллионов обращений. Вопросы здесь решаются быстро: в среднем всего за 40 секунд. При этом 95% абонентов оценивают сервис «на отлично».

Наиболее часто абоненты задают вопросы о настройках мобильного интернета, новых тарифных планах и собственных расходах.

В этом году контактный центр Tele2 оценили не только абоненты, но и профессиональное сообщество: компания получила «Хрустальную гарнитуру» (своего рода «Оскар» для контактных центров) в пяти номинациях. Также в этом году Tele2 удалось завоевать шесть наград CX World Awards и шесть наград Contact Center World.

Поделиться

поделиться: